Aziende e social media: saper ascoltare il consumatore

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Aziende e social media: saper ascoltare il consumatore

Per un qualsiasi brand, operatore, fornitore di servizi -chiunque si trovi a doversi raffrontare con un pubblico di clienti e potenziali clienti- è ormai diventato indispensabile rafforzare la propria presenza sui social media. Ma questa presenza non può più limitarsi ad una forma di comunicazione broadcast, in un certo senso imposta dall’alto, oppure nella semplice divulgazione di comunicati stampa, di informazioni di natura pubblicitaria nascoste in altri messaggi, o, comunque, in una comunicazione molto poco personalizzata.

Oggi, un brand che voglia essere efficace sui social network, deve avere la capacità di dialogare in maniera “friendly” con il proprio target, con i propri consumatori e clienti abituali e con quelli potenziali che intende raggiungere. E’ in un certo senso questa la rivoluzione che i social media hanno portato e stanno portando nel mondo della comunicazione aziendale. Il vecchio adagio secondo cui “il consumatore ha sempre ragione” resta certamente valido, e, forse vale la pena aggiungere, nell’epoca del web 2.0, se ha ragione te lo farà sapere in tempo reale.

Oggi, i consumatori hanno nelle loro mani strumenti potentissimi: la possibilità di comunicare ad un numero elevatissimo di persone la loro personalissima opinione su di un brand, un prodotto, un servizio. E, fidatevi, se un’azienda commette un errore, i suoi consumatori ci metteranno pochissimo a farlo notare. Un tempo, le aziende avevano la comunicazione tra le loro mani, in una sorta di flusso unidirezionale che era difficile da contrastare. Un utente insoddisfatto avrebbe dovuto impegnarsi molto per far arrivare la sua voce all’azienda, e ancora più difficile sarebbe stato farsi ascoltare da altri consumatori. Oggi, invece, basta che un utente gridi la propria insoddisfazione su un social network, sulla pagina dell’azienda, e se c’è qualcosa che non va, anche altri consumatori si accoderanno al commento negativo.

Certo, la soluzione per le aziende sembrerebbe facile: basterebbe fare prodotti che funzionino, servizi che soddisfino le esigenze dei clienti. Ma, probabilmente, questo non sempre si può fare con certezza. E allora, la nuova sfida per le aziende è aprire spazi costruttivi di dialogo con i propri consumatori, confrontarsi, lasciarli parlare e ascoltare anche e soprattutto le loro opinioni negative. In questo modo, i brand possono dare l’impressione di avere a cuore i propri clienti e di essere interessati alla loro massima soddisfazione. E, soprattutto, i consigli dei consumatori, portano direttamente in azienda l’informazione più preziosa: le loro esigenze.