Customer loyalty, fidelizzazare in sette mosse

La customer loyalty si inserisce tra le strategie di comunicazione e di monitoraggio più efficaci per un’azienda. Assicurarsi la fedeltà dei clienti in ambito business to business è un aspetto molto delicato al quale occorre prestare molta attenzione.

In passato, quando si parlava di ottenere e, soprattutto, mantenere la “fedeltà dei clienti”, ci si riferiva alla capacità dei venditori, alla qualità dei servizi e dei prodotti offerti e alla creazione di quel legame che il cliente sentiva verso l’azienda. Oggi il marketing, attraverso canali digitalicontenuti che puntano alla customer loyalty e, ricorrendo anche all’ acquistologia, assume un ruolo particolarmente importante nell’ influenzare le scelte di acquisto.

Customer loyalty in sette mosse

Il marketing, e nello specifico il marketing B2B offre grandi risultati nel tasso di fidelizzazione del cliente. Per migliorare questo tasso è necessario seguire sette passaggi fondamentali:

  1. DEFINIRE il cliente. Studiando la diversità dei clienti e degli stakeholder, si riescono a definire i clienti in base alle loro scale valoriali;
  2. ORDINARE gli incentivi alla fedeltà. L’azienda deve smontare la propria offerta e individuare gli elementi che influiscono maggiormente sulla fedeltà dei clienti. I risultati devono essere utilizzati per organizzare le informazioni come Core (inventivo principale) o Expanded (elemento di supporto) nel processo di fidelizzazione;
  3. ALLINEARE la comunicazione in base tre aspetti: tema, canale e frequenza. Diversificare la comunicazione in base al cliente, vuol dire tracciare le abitudini di consumo e visionarle con metodi sia analogici che digitali;
  4. TRACCIARE il tasso di coinvolgimento. Sondaggi digitali e monitoraggio social, sono il metodo utilizzato per tracciare il sentiment, comprendere il contesto e creare risposte ad hoc.
  5. INCLUDERE il cliente nelle pratiche di sviluppo dei servizi e dei prodotti offerti. Raccogliere idee e suggerimenti contribuisce a creare il coinvolgimento dei clienti e migliora la customer loyalty.
  6. CAPIRE le esigenze dei clienti monitorandone il comportamento d’acquisto anche su altri siti.
  7. PREPARARE un efficace sistema di risposta in caso di crisi. Se, ad esempio, il cliente ha frainteso un’offerta o è disturbato dalla quantità di informazioni ricevute, occorre attuare un tempestivo piano di marketing in risposta a queste sollecitazioni.

Nelle strategia di marketing, l’aspetto fondamentale resta quello di capire cosa ha valore per il cliente e costruire, su questo punto, la customer loyalty più adeguata.

Se desideri approfondire questa tematica, contattaci. I  nostri esperti di marketing B2B ti forniranno tutte le informazioni di cui hai bisogno.

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La customer loyalty è il legame che il cliente sente verso un marchio o un’azienda. Il marketing è un fattore con una influenza particolarmente importante nella crescita della fidelizzazione. In particolare, il marketing B2B garantisce grandi risultati in termini di customer loyalty per la propria azienda.
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