Sentiamo parlare sempre più spesso di customer journey, ma come funziona in una PMI? Come si mappano i processi di vendita in una piccola e media impresa? Il rapporto con il cliente finisce con la vendita? Come si mantiene uno stretto legame con il cliente anche dopo che è avvenuto l’acquisto?

In un’azienda, il processo di vendita è un viaggio e questo vale tanto per chi vende, quanto per chi compra. Soprattutto da quando le imprese sono diventate sempre più multicanale e i punti di contatto con le aziende si sono moltiplicati, l’atto di vendita è diventato una tappa di un percorso molto più ampio.

Non è un caso che si parli sempre più spesso di customer journey (letteralmente: viaggio del consumatore). Con questa espressione, infatti, si intende il percorso che il cliente compie durante la relazione con un’azienda. Già dalla terminologia ci accorgiamo che il concetto di vendita non è così centrale, quello che diventa fondamentale è la relazione con il cliente.

Questo percorso comprende sia le tappe online che quelle offline. Il customer journey è, in poche parole, la storia del legame fra cliente e azienda. Un processo che comincia nel primissimo momento in cui il cliente cerca un certo prodotto.

Ora più che mai, per un’impresa, conoscere bene i comportamenti del cliente (e quindi le fasi del customer journey) è fondamentale. Ciò, infatti, permette di fare una pianificazione strategica, in grado di ottimizzare degli investimenti orientati ai bisogni dei clienti.

Se poi la nostra azienda sarà presente su diversi canali, il nostro obiettivo sarà proprio quello di intercettare e coinvolgere il consumatore in tutti i canali, touchpoint e fasi di acquisto.

Le fasi del custumer jouney per la tua PMI

Veniamo quindi al cuore della questione: come si può mappare e analizzare ogni fase di questo percorso?

Prima dell’esplosione di Internet, i modelli di marketing consideravano il customer journey come un processo lineare in cui il cliente prima sentiva il bisogno di un determinato prodotto, ne prendeva familiarità, lo comprava e, semmai, lo ricomprava perché era rimasto “affezionato” alla marca.

Il modello più conosciuto di Customer Journey è quello in cinque fasi:

  • Awareness (Consapevolezza): il cliente scopre un prodotto attraverso i diversi canali.
  • Consideration (Considerazione): il potenziale cliente confronta diversi prodotti per trovare la soluzione migliore per sè: cerca opinioni, confronta i prezzi, paragona l’offerta offline con quella online…
  • Intention (Intenzione): il cliente inizia a pensare che comprerà un certo prodotto; dunque, esprimerà delle preferenze sia rispetto a determinati prodotti, sia rispetto a certi brand.
  • Decision (Decisione): il cliente ha deciso che comprerà e ha deciso anche cosa comprerà.
  • Loyalty (Fidelizzazione): il cliente è soddisfatto di ciò che ha acquistato e tornerà a comprarlo.

Oggi questo modello, però, non è più efficace, perché il mercato si è evoluto, diventando molto più fluido. Soprattutto, oggi il modello dell’omnicanalità offre molti più strumenti all’utente. Vediamo quindi cosa e come è cambiato.

L’importanza dei dati

Le grandi aziende lo fanno da più tempo, le PMI se già non lo fanno, devono cominciare a farci i conti: oggi, per una buona mappatura del customer journey, bisogna analizzare e strutturare i dati che i clienti generano continuamente durante i loro percorsi online e offline (qui trovi un approfondimento su big data e fast data).

In questo caso, quando parliamo di dati, intendiamo:

  • dati che provengono da diversi touchpoint, che possono essere il punto vendita, il sito Internet, l’eCommerce, i canali di direct marketing;
  • data at rest, i dati immagazzinati nei sistemi informativi delle aziende (come Crm, sistemi di cassa/transazionali, ecc…);
  • dati che possono provenire da data provider terzi.

Quando parliamo di omnicanalità, dobbiamo tenere in considerazione il concetto di customer experience. L’esperienza del consumatore, infatti, oggi scaturisce dall’insieme delle interazioni che avvengono tra il singolo e un prodotto, una marca, un’azienda. La customer experience è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale).

In questo quadro, l’omnicanalità non è solo l’insieme di vari canali di comunicazione; consiste, invece, in una nuova filosofia che non solo mette il consumatore al centro, ma prevede anche un sistema integrato tra tutti i touchpoint. Quali sono le implicazioni di questo sistema? L’utente interagisce con l’azienda con una molteplicità di opzioni e vive la stessa customer experience su tutti i touchpoint a sua disposizione, senza percepire interruzioni nel percorso dall’uno all’altro.

Bisognerà dunque costruire una customer journey map che permetta di dare agli utenti un percorso senza ostacoli che li guidi nella nostra attività. La prima cosa da stabilire per mappare questi processi è capire a quali clienti ci stiamo riferendo, attraverso uno studio delle buyer personas. Questo ci farà capire, per esempio, quali sono i canali con cui il consumatore contatta l’azienda.
Successivamente, si stila una lista dettagliata di tutti i touchpoint.

La mappa che andremo a costruire a partire da questi dati, mostrerà in modo chiaro cosa fa l’utente, i suoi desideri, e come reagisce quando interagisce con l’azienda. Ovviamente la mappa non è statica, anzi, si evolve con il tempo. Così, man mano che andranno avanti le analisi dei dati, si aggiungeranno altri dettagli sui consumatori. Perché mappare questi processi? Oltre a vendere, che è quello che vuole fare ogni azienda, questo ci permette di stabilire KPI con cui monitorare l’attività marketing. Quindi, vendere in maniera intelligente.

 

Se stai cercando di migliorare la customer experience dei tuoi clienti, o vuoi qualcuno che ti aiuti a mappare il customer journey per la tua PMI, contattaci per chiedere una consulenza.

 

 

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Costumer journey: il viaggio del tuo cliente nella tua PMI
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Costumer journey: il viaggio del tuo cliente nella tua PMI
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Conoscere il cliente è fondamentale, così come instaurare con lui una solida relazione. Ecco come mappare il customer journey nelle PMI.
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